Ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines Spitals ist die Zufriedenheit seiner Patientinnen und Patienten.
Die Patientenbefragungen zeigen Stärken und Schwächen der Qualität der Betreuung während des Spitalaufenthalts auf. Die Ergebnisse können die Qualität des Spitalaufenthalts verbessern helfen und ermöglichen zugleich die Kontrolle eingeführter Verbesserungsmassnahmen.
Durch den direkten Vergleich mit anderen Einrichtungen werden die Spitäler in die Lage versetzt, Probleme besser zu analysieren. Wiederholte Befragungen erlauben Trendaussagen und eine Überprüfung der Wirkung von Veränderungsmassnahmen.
Harte Fakten statt «blosse» Zufriedenheit
Da die Erfahrungen von Patienten ein sensibler und wichtiger Qualitätsfaktor sind, fragt Picker Schweiz hauptsächlich nach qualitätsrelevanten Schlüsselereignissen (Kam es vor, dass ...?) und weniger nach subjektiven Urteilen (Wie zufrieden waren Sie mit ...?).
Studien, in denen die Zufriedenheit mittels einer Werteskala erfragt wird, haben sich im Gesundheitsbereich als wenig aussagekräftig erwiesen. Bei derartigen Befragungen sagen nicht selten 90% oder mehr der Teilnehmenden, sie seien «zufrieden» bzw. «sehr zufrieden».
Dies stimmt häufig nicht überein mit dem, was sowohl Patienten als auch Mitarbeitende bei gezielten Befragungen über ihre Erfahrungen und Erlebnisse berichten.